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    銀行柜員服務禮儀與技巧
    來源:新疆敏達聚能企業管理咨詢有限公司 發布時間:2018年07月19日

    銀行柜員服務禮儀與技巧

    課程背景:

    當銀行新推的金融產品越來越多,營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務,各種各樣的客戶類型,我們如何才能滿足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所?本課程從分析服務的關鍵因素進入手,到人員的綜合服務素質和服務質量的提高,使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。

     

    課程目標:

    了解銀行柜員服務禮儀常識,改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象,提升個人工作績效;

    了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務營銷,改善服務質量,實現客戶滿意。

    熟練掌握各種服務營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務中出現錯誤的技巧,創造客戶滿意。

     

    課程時間:2天,6小時/天

    課程對象:銀行柜面服務人員及大堂經理

    授課方式:講授、互動、視頻、案例、演練

     

    課程大綱:

    案例:

    男子不滿銀行服務,反復存取一分錢,他為何為難銀行?

    —— 一句話引起的糾紛

    第一講:銀行柜員服務的重要性

    一、銀行柜員服務的意義

    1、優質服務給客戶良好印象

    2、柜員服務能樹立銀行品牌

    3、優質服務是產生效益的關鍵

    案例:收存小幣成功營銷

    二、柜員服務不到位的原因

    1、柜員壓力過大,負荷過重

    案例分析:新分配大學生的故事

    2、績效考核,獎懲機制不夠細化

    3、柜員培訓學習不到位

    案例分析:柜員語言無禮被投訴

    銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質?

    1、誠信積極的服務態度(6點口訣)

    1)微笑多一點

    2)嘴巴甜一點

    3)行動快一點

    4)說話輕一點

    5)理由少一點

    6)度量大一點

    案例:值得學習的日式服務

    2、豐富的專業知識

    1)專業知識培訓

    2)知識競賽

    3)實踐中累積經驗

    3、規范的操作技巧

    1)集中培訓

    2)老帶新

    3)熟能生巧

    4、成熟的溝通協調能力

    學會“三明治”溝通法

    案例:辦業務排長龍投訴處理

    小結:柜員真情無限,服務真誠永遠

     

    第二講:銀行柜員職業形象塑造

    一、銀行職業完美形象塑造——儀容管理

    1、男士標準職業形象

    1)服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領帶)

    2)鞋襪選擇

    2、女士標準職業形象

    1)女人看頭

    2)服裝選擇(揚長避短穿衣法)

    3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)

    4)配飾選擇(項鏈、戒指、手鐲、耳環)

    3、專業銀行人員服飾禮儀與標準

    4、相由心生之化妝禮儀:

    案例:對比照分析及實操

    小結:細節決定成敗

     

    第三講:柜員儀態禮儀

    一、微笑,讓你更具魅力

    二、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節

    三、站立行走,優雅舉止,傳達你的自信

    1、站姿規范:站姿要領、站姿禁忌

    2、坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

    3、走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌

    4、蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌

    四、手勢規范:引導、指示、介紹、握手、接遞票據

    五、點頭致意、鞠躬致意站姿

    六、柜面服務標準六流程:

    1、迎接:站相迎、誠請坐

    2、了解:笑相問、雙手接

    3、辦理:快速辦、巧提示

    4、推薦:巧引導、善推薦

    5、成交:巧締結、快速辦

    6、送客:雙手遞、起立送

    演練:示范教學

    小結:得體的言行舉止讓人賓至如歸

     

    第四講:銀行柜面服務標準與技巧

    一、主動服務,在交流中引導客戶的需求

    1、建立信任巧妙化解客戶的防衛心理

    2、針對客戶類型確定營銷方案

    1)保守型

    2)穩健型

    3)投資型

    4)投機型

    案例:一張新美鈔

    銀行柜員營銷技巧六部曲

    1)察言觀色判斷

    案例:不經意交流帶來800萬存款

    2)簡短初步推薦

    3)后臺聯動營銷

    案例:聯動營銷成交千萬基金訂單

    4)抓住機會成交

    5)消滅疑慮對策

    6)成交或跟進

    二、拒絕客戶有講究

    三、柜員服務標準

    1、指導填單

    2、指導使用自助終端

    3、接遞票據

    4、電腦故障溝通

    5、指導客戶簽名

    6、請客戶出示證件

    7、請客戶重新填寫憑證

    四、與客戶溝通技巧

    1、客戶短鈔溝通

    2、遇客戶不會操作密碼溝通

    3、遇客戶不自覺排隊溝通

    4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通

    小結:真誠服務換真情

     

    第六講:客戶投訴處理技巧

    一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風暴)

    1、產品質量問題

    2、服務人員服務質量

    案例:指導填單不到位被投訴

    3、客戶期望值沒有得到滿足

    4、客戶周圍人員的評價

    5、客戶本人自身修養或性格

    二、客戶投訴心理分析

    1、求尊重的心理

    對策:道歉+喝茶

    2、求補償的心理

    對策:送禮物

    3、求發泄的心理

    對策:傾聽

    4、敵視的心理

    對策:認同+贊美

    三、錯誤處理客戶投訴的方法

    案例分析1:大額未預約

    案例分析2:等待取款客戶

    四、客戶投訴處理的六步驟

    1、聆聽

    2、認同

    3、贊美

    4、提問

    5、回復

    6、跟進

    案例討論1:買蘋果的投訴

    案例討論2:保險變理財

    五、避免投訴的現場實戰

    1、收繳假人民幣的處理技巧

    2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

    3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

    4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

    5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

    6、未預約不能提取大額現金的處理技巧

    7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧

    8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

    9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

    小結:先處理情緒,再處理事情

     

     

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